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Ryanair, leader nel settore delle compagnie aeree low-cost in Europa, ha reso i viaggi aerei accessibili grazie a tariffe competitive e una rete capillare di collegamenti. Tuttavia, il risparmio economico spesso si accompagna a disservizi che compromettono l’esperienza di viaggio: malfunzionamenti del check-in online, ritardi, cancellazioni, pratiche poco trasparenti sulla privacy e, soprattutto, un servizio clienti spesso inefficace e poco empatico.
Casi gravi, come il negato imbarco vissuto personalmente a Tallinn, quello di un ingegnere malato di SLA a Cagliari o altri episodi che coinvolgono passeggeri con esigenze mediche, evidenziano una gestione rigida e carenze nel servizio clienti che lasciano i viaggiatori frustrati e senza supporto.
In questo post, analizziamo cinque problematiche chiave, integrando casi reali, sottolineando i diritti dei passeggeri previsti dal Regolamento (CE) n. 261/2004 (tutelati in Italia dall’ENAC) e approfondendo come le lacune nel servizio clienti di Ryanair aggravino queste situazioni. In particolare, ci concentriamo sull’infrazione commessa in caso di negato imbarco, che obbliga la compagnia a fornire compensazioni e assistenza, obblighi spesso disattesi a causa di un servizio clienti inadeguato.
Il Check-in Online: Un Sistema Inaffidabile con Costi Nascosti
Il check-in online di Ryanair, obbligatorio tramite sito o app, è una delle principali fonti di frustrazione per i passeggeri. Bug tecnici, schermate bloccate e messaggi di errore impediscono spesso di completare la procedura, costringendo i viaggiatori a pagare una penale fino a 55 euro per il check-in in aeroporto. Questo disservizio, aggravato da un servizio clienti difficile da contattare, genera costi imprevisti e stress significativo. L’associazione Codici considera questa sanzione iniqua quando il problema deriva da inefficienze della compagnia, un’opinione condivisa da migliaia di passeggeri.
Quando i passeggeri segnalano problemi tecnici al servizio clienti, spesso ricevono risposte automatizzate o nessuna assistenza, come evidenziato da numerosi commenti su piattaforme come Trustpilot. Sebbene il Regolamento (CE) n. 261/2004 non disciplini direttamente il check-in, l’ENAC sottolinea che le compagnie devono garantire procedure trasparenti e accessibili.
Per tutelarsi, i viaggiatori possono segnalare disservizi all’ENAC tramite l’applicativo “Tutela dei diritti del passeggero”. Ryanair dovrebbe eliminare le penali in caso di malfunzionamenti, investire in un’infrastruttura tecnologica più affidabile e migliorare il servizio clienti per gestire rapidamente le richieste di supporto, riducendo l’impatto di questi disservizi.
Ritardi, Cancellazioni e Negato Imbarco: Violazioni dei Diritti e Carenze nel Servizio Clienti
Ritardi e cancellazioni sono una costante per Ryanair, spesso attribuiti a fattori esterni come il controllo del traffico aereo, ma in realtà legati a una programmazione troppo serrata che lascia poco margine per imprevisti. Ancora più gravi sono i casi di negato imbarco, che rappresentano un’infrazione al Regolamento (CE) n. 261/2004.
Personalmente, sul volo FR330 da Tallinn a Venezia (ref. EWKCVZ), sono stato escluso dall’imbarco per motivazioni futili e facilmente risolvibili, ma considerate insuperabili da una giovane hostess di terra di circa 20 anni. La questione riguardava le dimensioni del mio bagaglio a mano, che rispettava i limiti indicati sul sito Ryanair (40x20x25 cm). Al controllo, la hostess ha contestato l’eccedenza delle ruote, una regola non chiaramente specificata sul sito e mai applicata in altri aeroporti come Copenhagen, Eindhoven, Cracovia o Treviso, dove avevo viaggiato con la stessa valigia.
La valigia, acquistata appositamente per i voli Ryanair (prodotta con ruote rimovibili per conformarsi alle norme), è stata adattata sul momento: ho rimosso due ruote, dimostrando che il bagaglio rientrava perfettamente nel misuratore Ryanair. Tuttavia, inaspettatamente, la hostess, forse sentendosi messa in discussione, si è irrigidita e ha deciso di negarmi l’imbarco, cancellando il mio volo. Questo nonostante lo sbigottimento di 120 passeggeri che la sollecitavano a considerare, la mia disponibilità a pagare i 60 euro di penale (offerta anche da altri viaggiatori) e la mia condizione di salute: con 38,5°C di febbre e un controllo medico cruciale in ospedale la mattina seguente (che ho dovuto cancellare, con potenziali rischi per la mia salute), sono stato accompagnato fuori dall’aeroporto e lasciato sotto la neve a -9°C senza alcun supporto dal servizio clienti o dal personale dell’aeroporto.
Nonostante la hostess fosse una dipendente dell’aeroporto (che dovrebbe riflettere sulla gestione del personale), la responsabilità ricade interamente su Ryanair, mio riferimento diretto come cliente. Il sito Ryanair e il Regolamento (CE) n. 261/2004, di cui l’ENAC è garante in Italia, chiariscono che in casi di negato imbarco, volontario o involontario, la compagnia è obbligata a fornire assistenza, inclusi voli alternativi, rimborsi, pasti, bevande, sistemazione in hotel e trasferimenti. Come sottolineato dall’ex vicepresidente della Commissione Europea Antonio Tajani,
“rifiutando l’imbarco, la compagnia commetterebbe un’infrazione al regolamento 261 del 2004 che prevede compensazioni per i passeggeri lasciati a terra”.
Invece, sono stato costretto ad arrangiarmi completamente a mie spese, senza supporto né dalla compagnia né dallo staff aeroportuale. Data la mia esperienza di viaggio e dimestichezza con l’uso di tecnologia, sono riuscito a organizzare il rientro, ma come mi è stato detto al rientro da molte persone, una situazione simile non sarebbe stata facile da affrontare per i più.
La situazione, moralmente umiliante, è stata aggravata da un’accusa infondata della hostess, che ha sostenuto che avessi scattato una foto, immediatamente smentita da un controllo completo del mio telefono da parte della security. Il responsabile della security, empatico e professionale, ha cercato invano di mediare, ma la hostess è rimasta irremovibile, in quella che molti, inclusi otto passeggeri che si sono offerti di fare da testimoni, hanno percepito come un “abuso di potere“.
Con 57 paesi visitati, quasi 1000 voli con varie compagnie, non avevo mai vissuto un’esperienza simile. Il servizio clienti non ha offerto supporto né riprotezione, costringendomi a organizzare un viaggio alternativo a mie spese, in violazione del Regolamento EU261.
Un caso altrettanto grave si è verificato il 21 agosto 2023 a Cagliari, dove Daniele Rinaldo, ingegnere malato di SLA, si è visto negare l’imbarco sul volo Cagliari-Venezia per il suo respiratore, nonostante avesse viaggiato con Ryanair in precedenza senza problemi. Il servizio clienti non ha fornito soluzioni immediate, costringendo Rinaldo a pagare 600 euro per un volo alternativo con scalo. Questo episodio, denunciato all’ENAC come possibile discriminazione, evidenzia una gestione priva di empatia.
Un altro caso, riportato da The Independent nel 2018, ha riguardato una famiglia britannica esclusa da un volo Birmingham-Dublino per un problema con i passaporti, senza ricevere assistenza dal servizio clienti. Questi episodi dimostrano che il servizio clienti di Ryanair manca di formazione per gestire situazioni delicate, lasciando i passeggeri abbandonati in momenti critici. La compagnia dovrebbe migliorare la preparazione del personale e garantire un servizio clienti più reattivo per rispettare gli obblighi di legge.
Privacy e Verifiche Biometriche: Dubbi Etici e Limiti del Servizio Clienti
Ryanair impone la creazione di un account permanente per prenotare e utilizza verifiche biometriche tramite riconoscimento facciale, pratiche criticate da NOYB per violazione del GDPR, che richiede minimizzazione e trasparenza nella raccolta dei dati. Questi obblighi sollevano preoccupazioni etiche, amplificate da un servizio clienti che raramente fornisce chiarimenti adeguati.
Nel mio caso a Tallinn, quando ho cercato di contattare il servizio clienti per segnalare l’incidente, non ho ricevuto risposte utili, evidenziando una gestione opaca delle interazioni con i passeggeri. Un altro episodio, riportato da Il Corriere della Sera nel 2022, ha riguardato un passeggero costretto a fornire dati biometrici non necessari per un volo Milano-Londra, senza opzioni di prenotazione come ospite. I passeggeri che tentano di ottenere chiarimenti dal servizio clienti si scontrano con risposte standardizzate o ritardi.
Sebbene il Regolamento (CE) n. 261/2004 non tratti la privacy, l’ENAC sottolinea l’importanza di pratiche trasparenti, e i viaggiatori possono segnalare violazioni del GDPR al Garante per la protezione dei dati personali. Ryanair dovrebbe offrire opzioni di prenotazione anonime, limitare l’uso di dati biometrici e migliorare il servizio clienti per rispondere con chiarezza alle preoccupazioni dei passeggeri, rafforzando la fiducia nella gestione dei dati.
Reclami e Risarcimenti: Un Labirinto Burocratico e un Servizio Clienti Inefficace
Ottenere un risarcimento da Ryanair per disservizi come negato imbarco, cancellazioni o ritardi è un processo complesso, reso ancora più frustrante da un servizio clienti poco collaborativo. Il Regolamento (CE) n. 261/2004 garantisce compensazioni pecuniarie (250-600 euro a seconda della distanza del volo) e assistenza, ma Ryanair complica l’accesso a questi diritti con procedure poco intuitive e risposte evasive.
Nel mio caso a Tallinn, il servizio clienti non ha fornito indicazioni per un reclamo, lasciandomi a organizzare un autobus notturno e un volo alternativo a mie spese. Analogamente, Daniele Rinaldo a Cagliari ha sostenuto costi di 600 euro senza supporto, mentre la famiglia britannica del 2018 ha denunciato l’assenza di risposte dal servizio clienti per mesi.
Un altro caso, riportato da La Repubblica nel 2020, ha riguardato un gruppo di passeggeri lasciati a terra a Catania per overbooking, che hanno ottenuto compensazioni solo dopo un’azione legale supportata da un’associazione di consumatori. L’ENAC raccomanda di presentare reclami alla compagnia entro sei mesi e, in caso di risposta insoddisfacente, di segnalare il disservizio tramite l’applicativo “Tutela dei diritti del passeggero” entro due anni.
Tuttavia, il servizio clienti di Ryanair spesso ignora o ritarda le richieste, scoraggiando i passeggeri. Associazioni come Codici possono guidare i viaggiatori, ma Ryanair dovrebbe semplificare le procedure di reclamo e potenziare il servizio clienti per garantire risposte rapide e conformi al Regolamento EU261.
Servizio Clienti e Comunicazione: Un’Empatia Assente
Il servizio clienti di Ryanair è spesso criticato per la sua inefficacia, con canali di assistenza difficili da raggiungere e risposte automatizzate che non risolvono i problemi. Nei momenti di crisi, i passeggeri si sentono abbandonati, come dimostrato dai casi citati. A Tallinn, nonostante la solidarietà dei passeggeri e le scuse del personale aeroportuale, il servizio clienti non ha offerto supporto, lasciandomi a gestire un viaggio notturno con la febbre. A Cagliari, Daniele Rinaldo è rimasto in attesa per ore senza assistenza, mentre la famiglia britannica del 2018 ha descritto un senso di “abbandono totale”.
Un altro episodio, riportato da Il Messaggero nel 2021, ha riguardato una donna incinta lasciata senza informazioni dopo una cancellazione a Roma, costretta a dormire in aeroporto. Questi casi riflettono un servizio clienti privo di empatia, aggravato dall’inesperienza o dalla rigidità del personale. Nel mio caso a Tallinn, la hostess è stata percepita come autrice di un “abuso di potere”, e il servizio clienti non ha fornito seguito alla mia segnalazione.
Il Regolamento (CE) n. 261/2004 obbliga le compagnie a informare i passeggeri sui loro diritti e a fornire assistenza logistica, obblighi spesso ignorati da Ryanair, come evidenziato da un procedimento dell’Antitrust nel 2017 per mancanza di trasparenza. L’ENAC invita i passeggeri a segnalare tali carenze, ma Ryanair dovrebbe investire in un servizio clienti più reattivo, formare il personale per gestire situazioni complesse con sensibilità e implementare canali di comunicazione più accessibili, come chat dal vivo o linee telefoniche dedicate.
In conclusione
Ryanair domina il mercato low-cost, ma i casi di Tallinn, Cagliari, Birmingham, Catania e gli altri menzionati in questo articolo dimostrano che il risparmio economico spesso si traduce in esperienze frustranti, aggravate da un servizio clienti inadeguato. Il Regolamento (CE) n. 261/2004, applicato in Italia dall’ENAC, stabilisce chiaramente che
“rifiutando l’imbarco, la compagnia commetterebbe un’infrazione al regolamento 261 del 2004 che prevede compensazioni per i passeggeri lasciati a terra”
e obbliga Ryanair a offrire assistenza per soluzioni di rientro e soggiorno. Tuttavia, le carenze nel servizio clienti impediscono ai passeggeri di esercitare questi diritti in modo efficace. I viaggiatori devono conoscere i propri diritti, presentando reclami alla compagnia entro sei mesi e, se necessario, all’ENAC tramite l’applicativo dedicato entro due anni.
Associazioni di consumatori e piattaforme legali possono fornire supporto, mentre le autorità europee, come richiesto dalla Commissione Trasporti nel 2024, devono intensificare i controlli. Solo con la pressione di passeggeri, dei regolatori e dei media Ryanair potrà migliorare il proprio servizio clienti, rendendolo più trasparente, empatico e conforme agli obblighi di legge. Un servizio clienti più affidabile è essenziale per trasformare il low-cost in un’esperienza dignitosa, garantendo che i diritti dei passeggeri siano rispettati e che i viaggi siano sinonimo di serenità, non di frustrazione.